Когато работите достатъчно дълго и сте били и от двете страни на масата, започвате да осъзнавате, че е важно не само качеството на работата, но и характерът на взаимоотношенията между клиента и агенцията.
Ако тази връзка е силна и конструктивна, тогава почти всичко е възможно. Ако тя е токсична или просто раболепна, нищо няма да бъде свършено добре.
Това разбиране трябва да бъде в основата на мисленето ни, когато избираме агенция - във всяка област.
В края на краищата, когато позволяваме на трета страна да допринесе за жизненоважна част от нашия бизнес, ние се доверяваме много на тази организация. Уменията им не са единственият - или дори основният - въпрос.
Искаме да знаем, че те се отнасят сериозно към взаимоотношенията и добавят възможно най-голяма стойност.
И това не е само в момента, в който избираме. Разумно е непрекъснато да оценявате всяко взаимоотношение, за да установите дали наистина получавате това, което искате, и дали въпросният партньор наистина е ангажиран с вашия успех.
В Метрикс работим много усърдно, за да гарантираме, че предоставяме възможно най-добрата стойност на всички наши клиенти.
Ето 7 неща - (в произволен ред), на които да обърнете внимание и които ще ви помогнат да разберете дали случаят с вас е такъв:
1) Честността е приоритет пред ласкателството
Никой не иска да каже на клиента, че идеята му е малко пуканка. Но една добра агенция трябва да го направи. Ако водите откровени и смислени разговори с партньора си, в които той е готов да отстоява позицията си (като същевременно запазва уважение!), това е добър знак - не лош.
Обръщаме се към външни агенции по различни причини, но една от тях е, че те притежават опит, умения и знания, с които ние не разполагаме.
Затова трябва да се вслушваме и да сме наясно, че най-лесното нещо, което всеки партньор може да направи, е да ласкае. Ласкателството може да ни накара да се почувстваме добре в краткосрочен план, но в крайна сметка означава, че сме подведени под отговорност.
Може би по-лошото е, че това може да доведе до съгласие на агенцията с клиента и след това до пренебрегване на това съгласие, когато се стигне до изпълнение.
В тази ситуация, когато клиентът дори не знае какво се случва, може да се каже, че отношенията са напълно развалени.
Накратко: пазете се от агенцията, която само кима и се усмихва.
Те не си вършат работата.
2) Имате достъп до правилните хора
Това е може би най-старият трик в книгата. След като сте се срещнали с различни изключително впечатляващи хора по време на процеса на продажба, те постепенно изчезват, след като договорът е подписан.
В някои не толкова съвестни индустрии това е почти стандартна практика. Но никога не е достатъчно добра. В идеалния случай, когато сте в процес на продажби, трябва да поискате да се срещнете с лицата, които обслужват сметката, след като сделката е сключена.
Но най-малкото усещането, че с всеки изминал ден изглежда, че общувате с все по-млади хора, е червен флаг.
От друга страна, ако агенцията, с която работите, непрекъснато привлича нови хора с нови умения на масата - вероятно сте на добра вълна.
3) Съществува процес (но може да бъде адаптиран)
Ако взаимоотношенията ви с агенцията се изразяват в хвърляне на "задачи" през стената и чакане на резултати, това не е добър знак.
Вместо това всеки проект трябва да бъде ясно очертан и както клиентът, така и агенцията трябва да разбират процеса, който ще бъде следван, за да се постигнат предвидими отлични резултати.
Наличието на процес обаче не означава липса на гъвкавост. Ако нещо трябва да се направи и трябва да се направи спешно, то в един идеален свят това трябва да се случи. Ако, разбира се, то наистина е спешно!
По същия начин една добра агенция трябва да използва процес за структуриране на работата, но да признае, че понякога тази структура трябва да бъде нарушена.
Ако клиентът промени мнението си, след като е подписал wireframes, например, добрата агенция трябва да се опита да заобиколи това предизвикателство, а не да откаже да се върне и да погледне отново заради "процеса".
4) Вашите нужди са по-важни от техните
Със сигурност всяка агенция иска най-доброто за своя клиент? Е, не съвсем. Най-очевидно е, че в много случаи агенцията иска да събере възможно най-много пари за това, че прави възможно най-малко (никой не обича да го казва по този начин, но е полезно да помним, че това често е така).
Ако предполагате, че вашата агенция не прави почти нищо, вероятно започвате от правилното място....
Но освен това приоритетите, когато става въпрос за действителна работа, могат да се различават. Агенциите обичат наградите и работата, която могат да покажат на потенциални нови клиенти. Клиентите искат нещо, което да свърши работа за тях.
Тези конкуриращи се интереси не винаги съвпадат.
Признакът на добрата агенция е желанието да се съсредоточи върху бизнес целите на клиента и да формулира разговорите за успеха и неуспеха в тези рамки.
Има ли значение, че вашата агенция е сложила черна вратовръзка и е получила награда за работата си от ваше име, когато вашите собствени ключови показатели за ефективност са намалели? Не съвсем.
5) Линиите за комуникация са отворени
Комуникацията е в основата на всяка добра връзка. Така е и с клиентите и агенциите. Ако не разговаряте с агенцията си от един месец до следващия, със сигурност има проблем или въпрос.
Най-малкото трябва да очаквате някаква форма на редовен разговор и актуализация на резултатите.
Разбира се, още по-добре е постоянното органично взаимодействие.
Ако агенцията трябва да се разглежда почти като част от организацията на клиента, това наистина е стандартът, към който трябва да се стремим: всичко по-малко дава твърде много възможности за разминаване на очакванията и възникване на недоразумения.
Не забравяйте, че комуникацията трябва да се осъществява на всички нива. Срещи на официалните етапи на проекта, имейли и телефонни разговори и, разбира се, срещи на четири очи между екипите и дисциплините, както и между клиента и агенцията.
Колкото повече се говори, толкова по-добре.
6) Агенцията е проактивна
По-горе споменах, че една от причините да наемете агенция е да добавите умения и опит, които вашата собствена организация няма - и трудно би добавила лесно.
Като се има предвид, че случаят е такъв, агенцията наистина добавя стойност, когато проактивно предлага на клиента нови подходи и идеи.
Също така отбелязах, че много агенции имат представа за света, в който не извършването на никаква работа за редовни пари би се считало за успех. Тези агенции няма да предлагат доброволно нови идеи, защото идеите обикновено означават работа.
Така че отношения, които са изцяло реактивни, обикновено не са добър знак.
Добрите агенции търгуват с разбирането си за най-новите тенденции, техническите възможности, новите подходи: и проучванията, които им дават това разбиране.
Клиентите трябва да очакват от тях да споделят знанията си и да продължават да се стремят да предоставят нови, иновативни (и ефективни) решения.
7) Обичате работата си
Не съм казал конкретен ред, но може би съм оставил най-доброто за накрая. И въпреки че фокусът беше върху по-малко очевидните аспекти на съвместната работа, разбира се, важно е да обичате работата и да продължавате да я обичате с течение на времето.
Не вярвам наистина, че практиката да се настоява агенциите редовно да предлагат отново работата си е положителна, но ако се чувствате недооценени или просто не усещате, че получавате това, което искате, никога не се страхувайте да търсите.
Както и при всички останали неща в бизнеса, въпреки че е лесно да оставите нещата така, един труден разговор може да донесе огромна полза. Никога не се примирявайте с работата, която не обичате!
И последна забележка. Въпреки че би трябвало да е сравнително лесно да прецените съществуващ партньор, използвайки тези правила, не забравяйте да ги прилагате възможно най-добре при избора на нов партньор.
В нашата област много потенциални клиенти просто гледат съществуващата работа. Това, разбира се, ни устройва, но все пак потърсете възможност да разговаряте със съществуващи клиенти и да установите какво е усещането от работата с конкретна агенция.